Безумовно, на захист споживача у разі недобросовісних Продавців або Виконавців робіт (послуг) постає Закон Про захист прав споживачів, який надає споживачеві широкі права у разі порушення його прав – повернення товару продавцю та від продавця; заміна товару; зниження ціни; розірвання договору та повернення коштів, примус до виконання зобов’язання в натурі. Крім Закону Про захист прав споживача, інші закони також можуть містити положення щодо захисту прав споживача. Наприклад Про фінансові послуги та державне регулювання ринку фінансових послуг, Про житлово-комунальні послуги. Про ринок електричної енергії, Про ринок газу, Про електронну комерцію, Про рекламу та інші.
Законом Про захист прав споживачів встановлено, що захистом прав споживачів має займатися державний орган із захисту прав споживачів, яким на сьогоднішній день є Державна служба з питань безпеки продовольчих продуктів та захисті споживачів – Держпродспоживслужба.
Відповідно до положення про Держпродспоживслужбу вона може проводити контрольні перевірки, накладати штрафи за порушення прав споживачів, а також передавати до органів досудового розслідування матеріали, якщо дії суб’єктів господарювання мають ознаки злочину.
Це важливо !!! Потрібно врахувати, що не лише Держпродспоживслужба займається захистом прав споживачів. Так, у сфері тепло-водопоставки, постачання та розподілу електричної енергії, постачання та розподілу газу захистом прав споживачів займається Національна комісія, яка здійснює регулювання у сфері енергетики та комунальних послуг; у сфері надання фінансових послуг (включаючи страхування) – Національний банк України; у сфері надання зв’язку та поштових послуг – Національна комісія, яка здійснює регулювання у сферах електронних комунікацій, радіочастотного спектру та надання поштових послуг; Національна комісія з цінних паперів та фондового ринку – щодо придбання споживачами цінних паперів.
Але, як показує практика, державні органи не завжди поспішають захистити порушені права споживачів, посилаючись на формальні та надумані підстави, тому споживач може поновити свої права у суді. Хоча ця процедура не завжди швидка, але судові процедури (включно з правом на оскарження судових рішень) робить процедуру відновлення порушених прав споживачів дуже ефективною.
З практики звернення клієнтів права споживачів найчастіше порушуються в наступних сферах:
- Продаж неякісних речей та взуття – продавці зазвичай відмовляються повернути гроші за неякісний товар;
- Продаж неякісних побутових приладів та електроніки – також продавці відмовляються прийняти свої неякісні пристрої та повернути споживачам гроші;
- Електронна торгівля – така сама проблема, помножена також на формалізм відносин споживача та продавця та надія, що споживачеві складно буде захистити свої права при продажу послуг через Інтернет;
- СТО – неякісно проведений ремонт, заміна запчастин (видаючи дешеві запчастини за дорогі), іноді відверта некомпетентність або відвертий обман замовника! Також бувають випадки відвертого здирства, коли СТО відмовляється видавати власнику його авто без оплати захмарного рахунку, який у десятки разів перевищує реальну вартість робіт!;
- Порушення прав споживачів Забудовниками при інвестуванні в житло – вимога додаткових оплат, не передбачених договором (у тому числі безпідставно відмовляючись видавати документи на квартиру; порушення вимог стандартів щодо якості житла, що здається);
- У сфері проведення ремонтних та будівельних робіт – порушення умов договору, вимоги підписання акта виконаних робіт за наявності будівельних дефектів, порушення строків будівництва, спроба завищити вартість робіт, інші порушення договору;
- У сфері житлово-комунальних послуг – надання неякісних послуг, безпідставне нарахування платежів, заподіяння шкоди споживачеві, порушення порядку обліку комунальних послуг, складності до приєднання до мереж або від’єднання від мереж;
- Порушення прав споживачів при наданні фінансових послуг – надання неправдивої інформації (у тому числі про відсотки) при наданні кредиту, відкритті депозиту, безпідставних відмов у виплаті страхових сум, безпідставної відмови в обслуговуванні потокового рахунку з одночасним блокуванням грошових сум на рахунку;
- Суперечки з телекомунікаційних послуг (включаючи мобільний зв’язок) -безпідставне відключення від послуг, нарахування безпідставних заборгованостей.
З питань захисту прав споживачів Адвокатське Бюро може надати такі послуги:
- надання споживачеві консультації (як усної, так і письмової);
- складання претензії на адресу Продавця або Виконавця робіт чи послуг;
- складання позовної заяви, інших процесуальних документів, комплексне ведення справи.
Слід також врахувати, що продавець не може відмовитися прийняти товар, посилаючись на те, що покупець порушив порядок користування товаром без проведення експертизи. Експертиза проводитиметься за рахунок Продавця. Якщо споживача не влаштують результатів експертизи, її висновки можна оскаржити.
Судова практика у справах захисту прав споживачів
Справа №531/751/18
Істотним недоліком з п. 12 ст. 1 Закону України Про захист прав споживачів є недолік, який унеможливлює або робить неприпустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з таких ознак: а) він взагалі не може бути усунений; б) його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів; в) він виробляє товар суттєво іншим, ніж передбачено договором.
Згідно з ухвалою Полтавського Апеляційного Суду від 27 травня 2019 року, споживач звернувся до суду з позовом про розірвання договору купівлі-продажу взуття до фізичної особи підприємця, оскільки товар виявився неякісним і у взутті відпала підошва. Рішенням суду першої інстанції позов було задоволено частково, договір купівлі-продажу взуття було розірвано, стягнуто на користь покупця сплачені за взуття кошти, неустойка та витрати на адвоката.
Подану апеляційну скаргу Підприємця Апеляційний суд відхилив, оскільки згідно з ст. 708 ЦК України, за наявності недоліків товару чи фальсифікації товару, покупець має право розірвати договір та здійснити повернення коштів.
Справа №752/18727/18
Якщо товар не поставлено покупцю, то у такому разі договір купівлі-продажу підлягає розриву із поверненням коштів покупцю.
Так, покупець замовив через Інтернет промисловий пилосос та сплатив рахунок продавця. Однак магазин цей товар покупцю так і не поставив.
Відповідно до вимог ст. 704 ЦК України Якщо договір роздрібної купівлі-продажу укладено з умовою про доставку товару покупцю, продавець зобов’язаний у встановлений договором строк доставити товар за місцем, вказаним покупцем, а якщо місце передачі товару покупцем не вказано, – за місцем проживання фізичної особи-покупця або місцезнаходженням юридичної особи-покупця.
Суд задовольнив вимоги покупця, посилаючись на положення Цивільного Кодексу, згідно з якими роздрібний договір купівлі-продажу підлягає розриву, якщо Магазин у розумний термін не передасть товар Споживачеві.
Справа №495/3796/20
Недолік товару – будь-яка невідповідність продукції вимогам нормативно-правових актів і нормативних документів, умовам договорів або вимогам, що висуваються до неї, а також інформації про продукцію, надану виробником (виконавцем, продавцем).
Споживач звернувся до суду з позовом до Продавця, аргументуючи це тим, що новопридбаний холодильник працює неналежним чином – у камері зберігання овочів відбувається заморожування овочів. Споживач звернувся до магазину із заявою про заміну холодильника, який його прийняв, проте споживачеві магазин справний холодильник так і не повернув.
Посилаючись на положення Цивільного Кодексу та закону Про захист прав споживачів, суд дійшов висновку, що магазин не провів обов’язкову експертизу з якої причини сталася несправність, заміну товару не зробив, вирішив задовольнити позовні вимоги Споживача, розірвати договір купівлі-продажу та стягнути з магазину грошові засоби.
Справа №759/11033/18
Споживач має право при придбанні товару або замовленні послуг на відшкодування майнової та моральної шкоди.
Позивач звернувся з позовом до суду, мотивуючи це тим, що магазин «Епіцентр» відмовився прийняти у нього залишок невикористаної плитки. На заяву позивача магазин жодної відповіді не дав. Суд позов задовольнив, визнав протиправним бездіяльність магазину, яка виявилася у ненаданні відповіді Споживачеві і стягнув на його користь моральну шкоду.