Приобретение некачественного товара или неустраивающего покупателя, или получение некачественных услуг достаточно распространенное явление. Однако в подавляющем большинстве случаев продавцом нарушаются права граждан на возврат такого товара, поскольку по разным причинам приобретенный товар не принимается, а деньги за него не возвращаются. Аналогично при оказании некачественных услуг исполнитель отказывается устранить недостатки или возместить ущерб. Такие действия продавца (исполнителя) заставляют покупателя обращаться в суд за защитой своих прав и решения судом возникшего конфликта.
Следовательно, приобретенные товары могут быть надлежащего или ненадлежащего качества, то есть, когда существует несоответствие информации о продукции, предоставленной продавцом или требованиям нормативно-правовых актов и нормативных документов, условиям договоров или предъявляемым к ней требованиям.
Также товар может иметь существенный недостаток, который исключает возможность его использования в соответствии с целевым назначением данного товара и возник по вине производителя (продавца) и в дальнейшем при использовании, после его устранения, проявляется вновь по независимым от потребителя причинам.
Законом Украины «О защите прав потребителей» предусмотрены две причины возврата товара:
- Товар не отвечает качеству. В случае, когда потребитель не желает возвращать некачественный товар он может потребовать: уменьшение цены, устранение недостатков за счет продавца или возмещение затрат при самостоятельном устранении, замены товара.
- Товар отвечает качественным требованиям, но по какой-то причине не подходит (не используется) покупателю.
Перечень «невозвратных» товаров приведен в законе и является исчерпывающим. При этом, письменное или устное объявление о том, что замене или возврату покупка не подлежит, не является основанием для отказа в замене некачественного товара или его возврате.
Товар возвращается в течение 14 суток с момента приобретения (если более длительный срок не объявлен продавцом) или в течение гарантийного срока (при его несоответствии качеству).
Аналогично потребитель имеет право отказаться от договора о выполнении работ (оказания услуг) и потребовать возмещения убытков, если исполнитель своевременно не приступил к исполнению обязательств или с его действий усматривается невозможность закончить работу в установленные сроки.
Также в случае выявления недостатков в выполненной работе (предоставленной услуге) потребитель также имеет право:
- требовать безвозмездное устранение недостатков или изготовление такой же идентичной вещи;
- уменьшить цену за выполненные работы (услуги);
- возмещение нанесенного ущерба с устранением недостатков работы.
С учетом выводов судов, сделанных при рассмотрении дел данной категории, возможно определиться как правильно реализовать свои права в случае приобретения нежелательного или некачественного товара или предоставления некачественных услуг.
В деле № 759/11033/18 суд рассмотрел вопрос возврата товара надлежащего качества, но который не будет использоваться потребителем.
Иск мотивирован тем, что им была приобретена в строительном гипермаркете плитка для выполнения ремонтных работ, но после ремонта оказалось, что некоторое количество не будет использовано, поскольку не подходит по цвету. Истец обратился к продавцу с просьбой вернуть деньги за лишнюю плитку (которую он возвращает в магазин), однако ему было отказано в возвращении денег при отсутствии при себе платежной карты, по которой был произведен расчет за товар.
Истец письменно обратился в гипермаркет с просьбой вернуть средства за ненужную ему плитку, но ответа не получил, в связи с чем просил суд признать бездействие продавца противоправным и взыскать с ответчика моральный ущерб.
Удовлетворяя иск и взыскивая с ответчика в пользу истца моральный ущерб в размере 2 000 грн., суд отметил, что согласно пп. 1, 2 п.1 ст. 9 ЗУ «О защите прав потребителей», потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный, если товар не удовлетворил его по форме, габаритам, фасону, цвету, размеру или по другим причинам не может быть им использован по назначению.
Согласно п. 5 ч. 1 ст. 4 настоящего Закона потребители при приобретении, заказе или использовании продукции, реализуемой на территории Украины, для удовлетворения своих личных потребностей имеют право на возмещение имущественного и морального вреда, причиненного вследствие недостатков продукции (дефекта в продукции), согласно закону.
Ввиду того, что ответчик без надлежащих оснований отказал в возвращении средств за ненужную потребителю плитку, а также не рассмотрел его письменное обращение в нарушение требований ЗУ «Об обращениях граждан», суд признал действия продавца неправомерными и взыскал с него в пользу истца моральный ущерб.
Также по делу № 367/8131/20 взысканы с продавца в пользу покупателя денежные средства за возвращенные приобретенные на основании заключенного на расстоянии договора товары (часть надлежащего, а часть ненадлежащего качества), а также пеню за просрочку возврата денег.
Суть спора заключается в том, что истец приобрел в интернет- магазине ножи, один из которых оказался ненадлежащего качества. В связи с тем, что продавец по просьбе истца не решил данную проблему, последний информировал ответчика о расторжении договора и просил вернуть средства, что сделано не было.
Удовлетворяя исковые требования, суд отметил, что согласно п. 5 ст. 1 Закона гарантийный срок – срок, в течение которого производитель (продавец, исполнитель или любое третье лицо) берет на себя обязательство об осуществлении безвозмездного ремонта или замене соответствующей продукции в связи с введением ее в обращение.
С учетом п. 12 ст.1, п.15 ст. 1 Закона право на замену товара или расторжение договора купли-продажи товара возникает у потребителя при выявлении именно существенного недостатка в течение гарантийного срока, возникшего по вине производителя товара. При этом, для отнесения выявленного недостатка к числу существенных, недостаток обязательно должен: делать невозможным или недопустимым использование товара в соответствии с его целевым назначением, быть возникшим по вине производителя товара, после его устранения проявляется снова по независимым от потребителя причинам и должен быть наделен хотя бы одним из признаков а) не может быть устранен; б) его устранение требует более 14 дней; в) он деляет товар существенно другим, чем предусмотрено договором.
Согласно ст. 17 Закона при возникновении необходимости в определении причин потери качества товара во время гарантийного срока продавец обязан провести экспертизу продукции; при этом на потребителя возлагается обязанность лишь доказать наличие существенного дефекта продукции, бремя доказывания причин возникновения недостатка товара возложено на продавца.
Однако ответчик на обращение истца относительно некачества одного из приобретенного товара предложил последнему самостоятельно решить этот вопрос, чем нарушил право покупателя на передачу качественной продукции и на должное обслуживание, и предоставление информации о товаре.
Поэтому, покупатель реализовал предоставленное ему право на расторжение всего договора, а продавец должен был в этом случае вернуть деньги за весь товар (как качественный, так и некачественный), что сделано не было, а потому эти деньги подлежат взысканию в судебном порядке.
Кроме того, согласно ч. 9 ст. 12 Закона предусмотрена ответственность продавца за неосуществление возврата уплаченной суммы денег за продукцию в случае расторжения договора в виде неустойки 1% от стоимости продукции, поэтому эти исковые требования также были удовлетворены судом.
Верховный Суд по делу №216/3521/16-ц рассмотрел дело о предоставлении банком ненадлежащих услуг.
Основанием для обращения в суд потребителя банковских услуг было невозвращение ему по истечении срока договора находившейся на депозите части вклада, а потому просил обязать вернуть остаток вклада, признать недействительным пункта договора и взыскать моральный ущерб.
Верховный Суд удовлетворяя исковые требования отметил, что разрешая спор о возмещении морального ущерба за нарушение потребительского договора, в частности, по делу о нарушении банком обязательства по возврату вклада, суды должны учитывать, что моральный ущерб за нарушение договора может быть компенсирован и в том случае, если это прямо не предусмотрено законом или тем или иным договором, и подлежит взысканию на основании статей 16, 23 ГК Украины, статей 4 и 22 Закона Украины «О защите прав потребителей» даже в тех случаях, когда условиями договора право на компенсацию морального вреда не предусмотрено.
Относительно признания недействительным пунктов договора в части освобождения банка от возмещения убытков и имущественного ущерба, причиненных истцу неисполнением или несвоевременным исполнением обязательств по этому договору, суд отметил, что в соответствии со ст. 18 Закона продавец (исполнитель) не должен включать в договора с потребителем условия, которые несправедливы, В частности, в договор не должны включаться условия об исключении или ограничении прав потребителя в отношении продавца (исполнителя) в случае полного или частичного неисполнения или ненадлежащего выполнения им договорных обязательств, включая условия о взаимозачете, обязательства потребителя по оплате и его требований в случае нарушения договора со стороны продавца (исполнителя).
По делу № 703/1518/18 Верховный Суд удовлетворил иск потребителя и взыскал в его пользу с банка сумму, уплаченную в счет комиссионного вознаграждения за обслуживание кредитной задолженности (сопутствующая услуга) по кредитному договору.
Суд согласился с доводами потребителя, что банк при заключении договора потребительского кредита предоставил ему неполную и недостоверную информацию о Порядке и Правилах предоставления услуг по кредитованию и обязанностях его личного страхования, осуществил страхование своих собственных финансовых рисков за его счет, получил средства за сопутствующие услуги, которые договором не определены и соответственно банком ему не предоставлены.
При этом суд указал, что нечеткие или двузначные положения договоров с потребителями толкуются в пользу потребителя (ст. 18 Закона).
Указанная в кредитном договоре сопутствующая услуга по обслуживанию кредитной задолженности не является кредитной или иной банковской услугой, а потому ничтожна. При этом ответчик не конкретизировал содержание сопутствующей услуги по обслуживанию кредитной задолженности, порядок предоставления данной услуги, порядок ее потребления, ее потребительские качества и сроки предоставления данной услуги, а в тексте договора содержание этой услуги определено нечетко.
Учитывая, что нечеткие условия договоров толкуются в пользу потребителя, положения спорного кредитного договора об уплате заемщиком в пользу банка комиссионного вознаграждения за обслуживание кредитной задолженности ничтожны.
Суд по делу № 626/127/22 пришел к выводу о нарушении прав потребителя газа только по основаниям несоблюдения порядка при составлении акта об установленных нарушениях и его рассмотрении комиссией.
Так, решением по этому делу признаны неправомерными действия газораспределительной компании по начислению истцу фактического объема распределения газа из газораспределительной системы.
Удовлетворяя исковые требования, суд исходил из того, что акт о нарушении составлен с нарушением главы 5 «Порядка оформления акта о нарушении» раздела XI Кодекса газораспределительных систем, поскольку он составляется в присутствии потребителя, что и было указано в оспариваемом акте и подписано им.
Вместе с тем, согласно заключению эксперта подпись в акте от имени потребителя исполнена другим лицом. Итак, акт о нарушении составлен работниками Оператора ГРМ с нарушением требований Кодекса газораспределительных систем. Кроме того, в нарушение настоящего Кодекса потребитель не был должным образом уведомлен о времени заседания комиссии по рассмотрению актов о нарушении, вообще не был информирован о применении к нему штрафных санкций.
Следовательно, суд постановил решение об обязательстве ответчика отменить начисленный потребителю фактический объем распределения природного газа.
Таким образом, существует множество способов защиты прав потребителей при приобретении некачественного товара или получении некачественных услуг, поэтому обращайтесь к квалифицированным адвокатам АБ «Ткачук и партнеры», которые защитят Ваши, как потребителя, нарушенные права в судебном порядке.